J’occupe le poste nouvellement créé de chef des opérations juridiques. Un volet de mon mandat consiste à encourager les employés du service juridique à ajuster leurs méthodes de travail et à tirer parti de la nouvelle technologie dans laquelle l’entreprise a investi. Certains employés sont enthousiastes à ce sujet, d’autres sont réticents, et d’autres y sont carrément hostiles. Comment puis-je les convaincre que la mise en place de nouvelles mesures n’est pas une critique de la façon dont ils ont fait les choses dans le passé, mais une occasion d’aller de l’avant et d’améliorer nos processus ?

Technophile

Cher technophile,

Félicitations pour votre nouveau rôle ! La gestion du changement et l’adoption des technologies, qui étaient déjà des composantes essentielles du leadership, n’ont fait que prendre de l’importance dans le contexte de la pandémie. La clé pour surmonter la résistance au changement est la communication ouverte et honnête, ainsi que la participation de votre équipe à chaque étape de la mise en œuvre, et non seulement à la ligne d’arrivée.

Identifiez ce qui fonctionne déjà

Pour commencer, prenez du recul et concentrez-vous sur les processus qui, actuellement, sont bien exécutés. Demandez aux membres de l’équipe qui seront appelés à adopter la nouvelle technologie quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent au quotidien. Indiquez-leur que les changements sont apportés pour leur faciliter la vie, et non la rendre plus difficile. En collaboration avec votre équipe, évaluez les processus existants pour déterminer :

• Qu’est-ce qui fonctionne bien ? En plus de tous les nouveaux outils que les employés ont été appelés à adopter dans un environnement de télétravail (l’omniprésence de Zoom vient certainement à l’esprit), ajouter une technologie onéreuse qui ne répond pas à un problème concret peut ne pas être bien reçu ou ne pas faire pencher la balance en faveur de ce que vous voulez accomplir.
• Qu’est-ce qui ne fonctionne pas bien ? (p. ex., tâches trop mécaniques, trop longues, etc.). Vous pouvez utiliser ces commentaires pour présenter les nouveaux outils proposés comme des solutions apportées aux problèmes soulevés par votre équipe, et non comme des changements arbitraires.
• Y a-t-il de nouvelles améliorations à apporter ? Vous serez peut-être surpris d’apprendre que certains de vos employés les plus réticents au changement peuvent avoir de bonnes idées en ce qui concerne le progrès, et qu’ils pourraient les défendre avec enthousiasme.

Lean Six Sigma et la Méthode Toyota peuvent servir à amorcer ces discussions sur l’amélioration des processus. Les deux offrent des cadres de collaboration pour aider votre équipe à établir des objectifs d’amélioration.

Lors de vos discussions, vous réaliserez peut-être que votre équipe éprouve de la difficulté avec un aspect différent de celui que la nouvelle technologie adoptée par votre entreprise vise à améliorer. Si c’est le cas, il vous incombe, en tant que chef d’équipe, de vous assurer que ces commentaires sont communiqués aux personnes chargées d’investir dans les nouvelles améliorations. Dans un environnement de travail à distance, il est plus difficile pour les employés de faire parvenir leurs commentaires à la haute direction. Servir de canal de communication au nom de votre équipe peut contribuer grandement à gagner et à maintenir la confiance de votre équipe.

Faites participer votre équipe tout au long du processus d’adoption.

Comme votre entreprise a déjà investi dans de nouveaux outils, la meilleure façon d’aller de l’avant est de faciliter les discussions que vous n’avez peut-être pas tenues lors du déploiement et de l’achat.

Songez à planifier une rencontre avec votre équipe pour que les membres puissent expliquer pourquoi ils hésitent à utiliser de nouveaux outils. Vous aurez ainsi l’occasion de souligner les avantages de la nouvelle technologie et de dissiper les craintes que la mise en place des nouveaux outils est une critique des processus existants. L’essentiel est de faire en sorte que vos employés se sentent écoutés : si quelqu’un soulève une préoccupation valide (p. ex., problèmes liés aux fonctions en arrière-plan de l’outil ou service de dépannage inefficace en cas de problèmes), notez-la et fournissez un plan détaillé sur la façon dont vous prévoyez régler le problème. Ensuite, assurez-vous de faire rapport à votre équipe une fois que vous aurez activé le plan.

Phase de la mise en œuvre

N’oubliez pas que les changements ne se produisent pas du jour au lendemain. Forcer les membres de votre équipe à revoir leurs processus à court terme peut être une tâche ardue et risque d’entraîner des réactions négatives. Déterminez plutôt les utilisations prioritaires des nouveaux outils et prévoyez une période d’apprentissage au cours de laquelle votre équipe se concentre sur les aspects où la mise en œuvre de la technologie est à la fois facile et a un impact concret. Le tableau ci-dessous peut vous aider à identifier les diverses utilisations des nouveaux outils :

En commençant par les solutions faciles qui produisent des résultats à forte incidence, vous remonterez le moral des employés et renforcerez la confiance à l’égard de l’utilisation de la technologie. Ensuite, vous pouvez viser les utilisations à impact élevé, mais plus difficiles à mettre en œuvre. Tout au long de ce processus, continuez d’évaluer si l’outil répond réellement aux problèmes qu’il visait à résoudre, en planifiant des rencontres avec votre équipe ou en établissant un portail de rétroactions écrites anonymes.

Lorsque la poussière retombera, préparez une note de service énumérant les procédures opérationnelles normalisées (PON) relatives au processus d’adoption des nouveaux outils. Les PON permettent de noter ce qui s’est bien passé et ce qui a mal tourné au cours de l’introduction d’un nouvel outil et aident ainsi à identifier les points à améliorer à l’avenir.

Au bout du compte, la technologie n’est qu’un outil et son adoption n’est pas l’objectif ultime. Veillez à ce que votre équipe se sente écoutée et à ce que les difficultés rencontrées soient réglées. Si vous parvenez à favoriser la communication ouverte, l’adoption accrue des nouveaux outils suivra.[1]

Aliya Ramji

Si vous avez des questions à poser à Aliya Ramji ou à toute autre personne de l’équipe MT>Ventures, n’hésitez pas à envoyer un courriel [email protected].

[1] Je voudrais remercier Daryna Kutsyna et Yonida Koukio pour leurs recherches et leur travail.