Note : Le présent article est le premier volet d’une série d’articles mensuels analysant le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers. Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas. 

La crise financière de 2008 a entraîné de grandes réformes législatives et réglementaires partout dans le monde, dont certaines sont toujours à l’étape du développement et de la mise en œuvre, tant sur le plan prudentiel que sur le plan des pratiques du secteur. L’exemple parfait est celui du Canada.

Bien que l’intention d’élaborer un code complet sur la consommation de produits et services financiers remonte au budget fédéral de 2013, ce n’est qu’en décembre 2018 que le gouvernement fédéral a réussi à adopter un nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers (le projet de loi C-86) après une tentative infructueuse (le projet de loi C-29). Cependant, la date de son entrée en vigueur en entier n’a pas encore été annoncée.

Pourquoi un nouveau cadre?

Le nouveau cadre est né de différentes sources, soit la crise financière, l’arrêt Marcotte, les modifications réglementaires dans les territoires étrangers, les Principes de haut niveau du G20 et de l’OCDE sur la protection financière des consommateurs et les rapports publiés par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les pratiques de vente au détail des banques du pays et les meilleures pratiques en matière de protection des consommateurs. Il en résulte une révision complète et le rapatriement des dispositions sur les consommateurs dans une nouvelle partie de la Loi sur les banques, intitulée Relations avec les clients et le public (Partie XII.2). Toutefois, aucun régime semblable n’a été proposé pour les autres institutions financières de réglementation fédérale, ce qui a pour effet d’éliminer l’harmonisation législative qui existe actuellement entre elles.

Une nouvelle structure

Le nouveau cadre est divisé en cinq sections, et plusieurs règlements actuels sont intégrés à la loi, ce qui pourrait rendre plus difficile toute modification future.

La première section consolide la majorité des définitions qui se retrouvent dans la loi et dans les règlements, et d’autres définitions y sont ajoutées.

La deuxième section, intitulée Relations justes et équitables, présente les règles pour un comportement commercial responsable et constitue la plus grande section du cadre. Elle comprend des dispositions portant sur l’accès aux services bancaires de base, le crédit, les produits de paiement prépayés, les produits ou services optionnels et le processus de plainte. Il s’agit d’un exemple de déplacement de plusieurs règlements[1] pour les intégrer à la loi.

La troisième section, la plus complète du cadre, est intitulée Divulgation et transparence pour favoriser des décisions éclairées. Elle décrit les exigences générales et plus précises de divulgation de renseignements. L’obligation de divulguer des renseignements dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur s’applique à toutes les communications requises aux termes du nouveau cadre. De plus, des encadrés informatifs sont maintenant exigés pour présenter en évidence les renseignements devant être communiqués dans un formulaire de demande ou avant de conclure un accord. Tout comme la deuxième section, cette section contient aussi, en totalité ou en partie, un certain nombre de règlements existants[2].

La quatrième section est brève, et elle décrit la nouvelle obligation expresse des banques d’accorder un crédit ou un remboursement aux consommateurs si, selon le cas :

• des frais ou pénalités imposés ne sont pas prévus dans un accord;
• le montant des frais ou pénalités imposés excède celui indiqué dans un accord (seul l’excédent doit être remboursé ou crédité);
• des frais ou pénalités sont imposés pour un produit ou un service auquel le consommateur n’a pas expressément consenti.

La cinquième section décrit le pouvoir de prescription par règlement dans un grand nombre de domaines.[3]

Enfin, une autre nouvelle partie (Partie XVI.1) est ajoutée à la Loi sur les banques dans le but de faciliter la dénonciation. L’employé d’une banque qui a des motifs raisonnables de croire que la banque ou une personne a commis un acte répréhensible ou a l’intention d’en commettre un pourra le signaler à un certain nombre de parties (la banque, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, le Bureau du surintendant des institutions financières, un organisme gouvernemental qui réglemente les institutions financières ou un organisme chargé du contrôle d’application de la loi). Cela signifie que les banques devront élaborer de nouveaux processus pour tenir compte de cette situation.

Quelques observations générales

Les changements amenés par le nouveau cadre varient dans leur ampleur, puisqu’ils vont des simples changements techniques[4] aux dispositions élargies[5], en passant par des dispositions complètement révisées[6] et bien sûr par de nouvelles dispositions[7]. Certaines définitions ont été élargies, comme celles de « plainte » et de « pressions indues ».

Le nouveau régime accroît également les obligations de divulgation. De nouvelles politiques ou procédures et de nouveaux documents devront être créés afin de se conformer à la législation. De nouvelles alertes exigeront une modification des systèmes informatiques, tandis que l’exigence de « personnes-ressources » exigera une modification des procédures. 

De plus, les personnes qui travailleront avec la législation et fourniront des conseils sur son interprétation devront faire preuve de prudence et porter une attention particulière aux termes ou expressions comme « personne », « personne physique » et « au Canada », parce que le législateur semble avoir délibérément voulu apporter une distinction entre ce qui s’applique aux « personnes » et aux « personnes physiques ». Cela s’applique également à l’utilisation de l’expression « au Canada », qui semble aussi moins présente dans la législation et les règlements existants.

Restez à l’affût, puisque le mois prochain nous commencerons à éplucher le cadre plus en détail.

 

[1] Règlement sur l’accès aux services bancaires de base, Règlement sur les réclamations, Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, Règlement relatif à l’abonnement par défaut et Règlement relatif à l’accès aux fonds.

[2]Règlement sur les instruments de type dépôt, Règlement sur la communication des frais, Règlement sur la communication de l’intérêt, Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique d’ouverture de compte, Règlement sur les billets à capital protégé, Règlement sur les produits enregistrés, Règlement sur la déclaration annuelle, Règlement sur la communication de renseignements relatifs à l’assurance hypothécaire et Règlement sur les préavis de fermeture de succursales.

[3] Communication de renseignements, formation, publicité, remises et remboursements, frais et pénalités, titres de poste en matière de relations avec les clients, façon d’exercer les activités commerciales de la banque et le moment où elles doivent être exercées, remise réputée des renseignements requis, forme des renseignements requis, façon de présenter les renseignements requis et le moment où ils doivent être fournis, non-application de certaines dispositions, comportements constituant de la contrainte, accès à des comptes à frais modiques ou sans frais, collecte, conservation, usage ou communication de renseignements, exigences que doit remplir une personne morale approuvée, exigence que doit remplir la personne morale désignée.

[4] Une « carte prépayée » est maintenant un « produit de paiement prépayé ».

[5] Élargissement de l’obligation sur les communications en langage clair; élargissement de l’interdiction visant les renseignements faux ou trompeurs

[6] Processus en matière de plaintes

[7] Dénonciation

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