Cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers – Un regard sur les plaintes

12 mars 2020

Note : Cet article est le troisième d'une série d'articles mensuels visant à analyser le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers (le "cadre"). Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas.

Nos commentaires du mois de janvier sur le nouveau cadre présentaient certaines des modifications qui auraient sans doute des répercussions sur la gouvernance des banques. Cette édition se concentre sur la section 1 de la Partie XII.2 de la Loi, qui aide à interpréter, par ses définitions, la façon dont les dispositions des autres sections seront appliquées.

Il faut noter que les définitions, actuellement disséminées dans la Loi sur les banques (la « Loi ») et les règlements, ont été regroupées dans une section (section 1) de la Loi, rendant leur consultation plus efficace et réduisant la possibilité d’incohérence. Certaines définitions sont nouvelles alors que d’autres voient leur portée élargie. La définition de « plainte » tombe dans la deuxième catégorie.

Plaintes

Aujourd’hui, une plainte est exprimée dans le règlement[1] comme étant une « réclamation ». Sa définition se lit comme suit :

« réclamation Toute réclamation faite par une personne auprès :

d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée relativement à des produits ou services qu’elle lui a demandés ou qu’elle a obtenus de celle-ci;
d’un organisme externe de traitement des plaintes relativement à des produits ou services qu’elle a demandés à l’un de ses membres ou obtenus de lui. (complaint) »

Comparons la nouvelle définition :

« plainte Insatisfaction, qu’elle soit fondée ou non, exprimée à une institution :

relativement à un produit ou à un service au Canada offert, vendu ou fourni par l’institution;
relativement à la façon dont un produit ou un service au Canada est offert, vendu ou fourni par l’institution. (complaint)»

La définition élargie comprend maintenant un élément d’« insatisfaction » et se rapporte à un produit ou à un service qui est ooffert, vvevv fourni, plutôt qu’à un produit ou à un service qui est demandé ou obtenu, ce qui détourne l’attention sur le consommateur en l’attirant sur la banque.

De plus, toute « insatisfaction » se rapportant à un produit ou à un service de la banque, sera réputée être une plainte, qu’elle soit fondée ou non. Il est attendu que cette modification augmentera considérablement le nombre de plaintes que les banques devront suivre et déclarer à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »).

La définition comprend également la notion de « façon » dont les banques vendent leurs produits et leurs services aux consommateurs. Cet élément a sûrement été ajouté en vue de contrer les répercussions potentielles de la vente abusive et d’autres pratiques de ventes douteuses, dont il a été question dans le rapport de l’ACFC sur les pratiques de ventes des banques. [1]

Il semblerait également que, bien que la nouvelle définition ne fasse pas mention du statut juridique d’un plaignant, tel qu’est le cas dans la définition actuelle, lorsqu’elle est lue conjointement avec les dispositions sur la procédure d’examen des plaintes (article 627.43 et suiv.), il est clair que le statu quo est maintenu (« personne »), ce qui signifie que les entités commerciales continueront d’avoir accès aux processus des plaintes des banques.

Pressions indues

Le terme « pressions indues », qui est actuellement utilisé dans le contexte des ventes liées, est maintenant défini dans le nouveau cadre. Il fait référence à :

« pressions indues Pressions – exercées notamment au moyen d’une pratique ou d’une communication – qu’il serait raisonnable de considérer comme étant excessives ou persistantes dans les circonstances. (undue pressure) »

La référence à une « communication ou une pratique excessive ou persistante » soulève des questions d’interprétation et d’application importantes, qui bénéficieraient, éventuellement, de lignes directrices de l’ACFC.

En plus de devoir suivre les plaintes et les déclarer et de devoir attendre les lignes directrices de l’ACFC pour clarifier certaines des définitions, les banques devront également déployer des efforts considérables pour s’assurer que les modifications décrites ci-haut se reflètent correctement dans leurs politiques, procédures et processus.

Dans notre prochain article sur le cadre, nous traiterons des exigences relatives au comportement commercial responsable prévues à la section 2 (Relations justes et équitables) de la Loi. Lisez nos articles déjà publiés ici.

[1]Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes – Canada.ca

[1] Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), article 1.